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Una relazione di servizio spesso asimmetrica


informazione e news argomenti di comunicazione puntoevirgolacomunicazione jesiIl mondo dei servizi si è molto ampliato negli ultimi decenni, al punto tale che oltre il 60% delle occupazioni riguardano questo settore. Anche nelle aziende industriali le attività di servizio, cioè di lavoro per e con i clienti, sono divenute centrali. Si tratta di una grande rivoluzione silenziosa se si pensa che l’antico termine cliens indicava persona senza diritti (uno schiavo liberato o un plebeo) protetto da un benefattore, il patronus, in cambio di dipendenza fisica e psicologica e favori.


Per poter competere occorre aggiungere servizi, cioè instaurare una "relazione di servizio" con le persone e curare la propria reputazione sociale.

L’attenzione al cliente, non solo perché paga il servizio, ma anche come soggetto di diritti da rispettare e aspettative da soddisfare, è l’emblema di nuove relazioni di lavoro e di differenti rapporti tra organizzazione e ambiente sociale. Cambiano, infatti, i requisiti professionali di molti operatori che debbono sapere come trattare le persone e potenziare le loro competenze relazionali per gestire le crescenti attività di front-office, di scambio faccia a faccia, di comunicazione telefonica o via e-mail. Anche la relazione tra azienda e ambiente sociale sta cambiando. Infatti, non è più sufficiente offrire prodotti di buon prezzo e di qualità. Per poter competere occorre aggiungere servizi, cioè instaurare una “relazione di servizio” con le persone (ascolto delle aspettative e dei desideri, offerta di assistenza continuativa, fidelizzazione, valutazione della soddisfazione) e curare la propria reputazione sociale.

Il cliente è diventato un bene prezioso che ogni organizzazione vezzeggia e coltiva con rispetto. Sono molti però gli episodi che non confermano questa prospettiva, al punto tale che il cliente, da solo o associato e sostenuto da associazioni di consumatori (si pensi alla recente introduzione della class action), è costretto a difendersi da inganni e prevaricazioni di grandi organizzazioni e persino di pubbliche amministrazioni.

informazione e news argomenti di comunicazione puntoevirgolacomunicazione jesiSe osserviamo da vicino la relazione cliente-operatore di un servizio, troviamo che non sono rari i casi in cui si realizza uno scambio squilibrato.
Il cliente ha un potere crescente in questa relazione poiché, di fatto, con le sue richieste orienta e definisce l’erogazione del servizio, influenza il modo con cui l’operatore svolge la sua prestazione. Il servizio si costruisce infatti sulle richieste dell’utente/cliente. E spesso essere sono formulate in modo poco chiaro, esigente, insistente e con forte pressione temporale. Accanto all’impegno cognitivo emerge allora un costo emozionale per l’operatore del servizio. La reazione emotiva attivata dalle insistenze del cliente o dalle difficoltà oggettive nel fornire risposte – si pensi agli utenti di servizi sanitari e sociali – richiede di essere elaborata con cura impegnando energie di regolazione e controllo (lavoro emozionale).


Svolgere un lavoro di servizio rischia di essere inteso (dal cliente, ma anche dall'operatore) come "essere al proprio servizio" ovvero attivare un'anomala "relazione di servitù".

È in tale quadro che possono verificarsi disfunzioni nella relazione di servizio, che di per sé spesso è asimmetrica.
Infatti, svolgere un lavoro di servizio rischia di essere inteso (dal cliente, ma anche dall’operatore) come “essere al proprio servizio” ovvero attivare un’anomala “relazione di servitù”. Così l’impiegato delle poste, la cassiera del supermercato o il controllore sul treno rischiano di essere percepiti e trattati come se fossero propri subordinati. Non sono rare discussioni difficili con utenti irritati per la fila allo sportello o incontentabili di fronte a un prodotto da acquistare o prepotenti nel reagire a informazioni non corrispondenti a quanto essi avevano inteso. Nella relazione con gli operatori di un servizio, visti non come persone ma come rappresentanti di un’organizzazione, anche persone ragionevoli possono trasformarsi in avversari collerici, maleducati e intrattabili. La comunicazione può arenarsi anche perché il cliente non sempre è consapevole che i margini di manovra, le possibilità di agire da parte dell’operatore che ha di fronte sono assai limitate, corrispondono a uno schema standard, a regole e procedure oltre le quali egli non può andare.

E allora che fare? Adeguarsi al detto “il cliente ha sempre ragione” (sia sul contenuto delle richieste che, soprattutto, sui modi espressivi) è una soluzione assai parziale, anche perché crea sovraccarico emozionale e insoddisfazione tra gli operatori. D’altra parte, se ci si fosse limitati a dar ragione al cliente, come diceva Henry Ford, non sarebbe nata l’industria (automobilistica): «Se avessi chiesto ai miei clienti cosa volevano, mi avrebbero risposto: un cavallo più veloce»).

Appaiono utili allora strategie che aiutino a divenire “buoni operatori”, ma anche “buoni clienti”, ristabilendo una relazione tra eguali. Ciò significa, ad esempio, per l’operatore, impegnarsi a: 1) spiegare o precisare le caratteristiche, le regole e i confini del servizio erogato; 2) ridimensionare le pretese improprie del cliente; 3) mantenere un’adeguata distanza emotiva; 4) rendere ragione o scusarsi per giusti reclami provocati da disfunzioni; 5) apprendere dalle esperienze critiche come proporre miglioramenti del servizio.

[G.S., fonte "Psicologia contemporanea"]


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